Życzliwość i rozwój kompetencji – warto o nich pamiętać! Czemu?

Pacjent pojawiający się w przychodni pierwsze swoje kroki kieruje do rejestracji, gdzie personel, jak ma nadzieję, udzieli wszelkich najważniejszych informacji, zarejestruje do lekarza, ustali datę i godzinę wizyty lub badania, skieruje do odpowiedniego gabinetu. Tak wiec komunikacja między rejestratorką medyczną, a pacjentem ma bardzo duże znaczenie. Komunikacja, czyli porozumiewanie się może mieć charakter werbalny i niewerbalny. Nadawca może komunikować się za pomocą: postawy ciała, mimiki twarzy, tonu głosu,siły i melodii w głosie. Wiadomość jest odbierana przez odbiorcę, ale już sposób w jaki ją zinterpretuje, zależy od wielu czynników, takich jak: stan emocjonalny, postawa wobec nadawcy, umiejętności poznawcze, przetwarzanie wiadomości.

Podstawą do zbudowania pozytywnych relacji miedzy pacjentem, a rejestratorką jest z pewnością życzliwa postawa. Takie kwestie jak: kultura osobista, respektowanie zasad etycznych, sprzyjanie postawom takim jak: zaangażowanie, troska, cierpliwość, szczerość, zdolność do współczucia czy wyrozumiałość, sprawiają że rejestratorka medyczna zyskuje w oczach pacjenta. Staje się dla niego osobą wiarygodną i godną zaufania, a przede wszystkim odpowiedzialną. Życzliwa postawa jest ważna i warunkuje poszanowanie godności i autonomii pacjenta. Co ważne pomaga mu przełamać bariery związane z wizytą lub badaniem, obniża poziom lęku, zachęca do rozmowy i współpracy.

Niezwykle ważnym aspektem budowania więzi między pacjentem, a recepcją są także kompetencje pracownika. Dotyczą one stopnia w jakim jest on skuteczny i pomocny w osiąganiu celów . Lojalność pacjentów zależy przecież nie tylko od ceny i jakości usług, ale także od przygotowania i umiejętności społecznych personelu – pacjent wybierając placówkę medyczną dba o całość swojego dobrego samopoczucia.  Bardziej lub mniej świadomie dąży on do tzw. "trójkąta satysfakcji”. Satysfakcja i zadowolenie pacjenta opiera się bowiem na obszarze: ·        psychologicznym (nawiązywanie relacji poprzez poznawanie potrzeb, pozytywną postawę oraz indywidualne podejście) ·        merytorycznym (znajomość usług świadczonych w placówce, praw pacjenta etc.) ·        proceduralnym (dbałość o jasność i terminowość w realizacji usług lub zadań)  Warto pamiętać, że kompetencje bez życzliwości nie przyciągną pacjenta na dłużej oraz na odwrót, sama życzliwości bez podstawowej wiedzy nie pomoże zrealizować celu z jakim pacjent przyszedł do placówki medycznej.