Usługa placówki medycznej zaczyna się na długo przed momentem, w którym pacjent staje oko w oko z lekarzem. W procesie tym bierze udział wiele osób. Kluczowy jest zespół rejestracji medycznej. To od jego zaangażowania często zależy decyzja o umówieniu wizyty. By uzyskać profesjonalną obsługę pacjenta w rejestracji, warto inwestować w skuteczny system motywacji pracowników. Z czego powinien się składać?
Funkcjonowanie placówki a motywacja pracowników
Wizyta pacjenta u lekarza to zwieńczenie procesu jego obsługi. Natomiast pierwszy kontakt oraz przeprowadzenie go przez kwestie formalne to zadanie rejestracji medycznej. Co ważne, od tego kontaktu często zależy to, czy dana osoba w ogóle zdecyduje się na wizytę i leczenie w placówce. Dlatego bardzo istotna jest motywacja pracowników, którzy odbierają i wykonują telefony.
Praca zespołu zajmującego się profesjonalną obsługą pacjenta w rejestracji jest specyficzna. Wymaga nie tylko umiejętności, ale też odpowiedniego nastawienia. Osoba zatrudniona na takim stanowisku powinna cechować się cierpliwością, odpornością na stres i przyjemną aparycją. By utrzymać taką postawę na stałe, niezbędna jest odpowiednia motywacja. Bez niej nawet najlepiej wyszkolony pracownik z biegiem czasu przestanie być efektywny.
Jak motywować pracowników rejestracji medycznej?
Motywacja pracowników może mieć wiele źródeł. Mogą to być zarówno mierzalne korzyści, jak i więź emocjonalna czy poczucie dobrze wykonywanej pracy. Niezależnie od tego, czy bodźcem jest premia, czy słowa uznania, warto, by taka osoba czuła się doceniona. Sukces i pewność siebie to doskonałe motywatory. Warto o tym pamiętać, zarządzając zespołem pracowników.
Jak stworzyć system motywacji pracowników?
Skuteczny system to taki, który pozwoli zbudować, a następnie utrzymać zaangażowanie pracowników. Powinien on łączyć w sobie zarówno wynagrodzenie adekwatne do wykonywanej pracy, jak i czynniki psychologiczne. Bez wątpienia zarobek to główna motywacja większości osób do pracy. Warto jednak pamiętać, że czas spędzony w pracy jest dużą częścią naszego życia. Odpowiednia atmosfera i stopień spełnienia potrzeb zawodowych oraz społecznych to ważne czynniki. Czasem mogą być równie silne, co argumenty finansowe.
Systemy motywacji pracowników rejestracji medycznej – rodzaje.
Nie ma jednej recepty na skuteczne budowanie zaangażowania pracowników dbających o profesjonalną obsługę pacjenta w recepcji. Metody warto dopasować do liczebności zespołu i możliwości technicznych placówki, a także do wewnętrznych motywacji członków zespołu. Niżej przedstawiamy sposoby na podniesienie motywacji, które można zastosować.
Premie za oddzwanianie
Prostym i łatwym do wdrożenia systemem są premie za oddzwanianie do pacjentów. Nie od dziś wiemy, że nie tylko liczba połączeń odebranych, ale też połączeń zwrotnych ma znaczenie. Przekładają się one na liczbę wizyt, a co za tym idzie – zysków.
Dobrze więc zwrócić uwagę pracowników na konieczność reagowania na każdą próbę kontaktu ze strony pacjentów – również tych dzwoniących po godzinach (wieczorem, w nocy, w weekendy czy święta). Warto także korzystać z systemów i narzędzi pozwalających na weryfikowanie ilości takich połączeń np. aplikacja Medidesk, która pozwala wychwycić te próby i łatwo wykonać połączenie zwrotne.
Metoda podnoszenia motywacji pracowników może być oparta na liczbie wykonanych oddzwonień. Warto tu jednak zwrócić uwagę, by były to odpowiedzi na zgłoszenia, które faktycznie nie mogły być odebrane, a nie te porzucone umyślnie, w celu uzyskania premii.
System oparty na osiąganiu wspólnego celu
W tym systemie nagradzany jest cały zespół. Pracownicy otrzymują nagrodę, jeśli wspólnie osiągną dany cel biznesowy. Metoda ta stawia poszczególnych członków zespołu na równi. Dlatego też presja na osiąganie dobrych wyników i rzetelną pracę pochodzi z „wewnątrz”, czyli od samych współpracowników.
Przychód na określonym poziomie
Oddzwanianie, jak i profesjonalna obsługa telefoniczna i w recepcji przyczyniają się do osiągania wysokich przychodów. Celem zespołu pracowników może być uzyskanie danej kwoty przychodu. Warto tu jednak zauważyć, że duży wpływ na te liczby mają osoby polecające konkretne usługi. Największą siłę sprawczą mają w tym przypadku jednak lekarze.
Liczba odbytych wizyt
Zespół rejestracji medycznej ma jednak duży wpływ na liczbę wizyt, które się odbyły. Nie jest tajemnicą, że pacjentom zdarza się je odwoływać, przekładać lub po prostu się na nich nie stawiać. Czasem winne są też zdarzenia losowe ze strony przychodni czy lekarza. W wielu takich sytuacjach rejestracja może jednak zareagować, proponując np. inny termin. Im więcej wizyt uda się „uratować”, tym większa szansa na premię.
System oparty na celach indywidualnych
System może też bazować na celach indywidualnych. W ten sposób można egzekwować dokładnie taki sam poziom zaangażowania od każdej z osób w zespole.
Liczba
System oparty na celach indywidualnych może być uzależniony od liczby umówień, oddzwonień, czy pozyskań właściwej dla danej osoby. Taka metoda sprawdza się jednak najlepiej wtedy, gdy członkowie danego zespołu mają podobny zakres obowiązków. W przeciwnym wypadku może dochodzić do nieporozumień.
Gratyfikacje za osiągnięte cele
Nagroda za osiągnięte wyniki może mieć wymiar finansowy, ale nie musi. Istnieje wiele sposobów na to, by docenić dobrych pracowników i podnieść ich motywację. Mogą to być:
premie jednorazowe,
premie cykliczne,
wspólne wyjścia pracownicze,
kursy, warsztaty, czy szkolenia podnoszące kompetencje,
upominki np. w postaci kuponów, karnetów lub bonów zakupowych,
ulepszenie przestrzeni pracowniczej – np. zmiana wystroju czy nowy sprzęt do parzenia kawy.
Sprawdzanie skuteczności profesjonalnej obsługi pacjenta w rejestracji
Planowanie i sprawdzanie efektywności pracy wymaga odpowiednich narzędzi. W przypadku rejestracji medycznej dobrym rozwiązaniem będzie kompleksowy system. Aplikacja Medidesk, którą mogę serdecznie polecić, obejmuje m.in.:
szczegółowe statystyki wszystkich połączeń przychodzących i wychodzących,
statystyki dotyczące pracy na poszczególnych stanowiskach,
możliwość nagrywania i odsłuchiwania rozmów w celu ich analizy (przez osoby upoważnione),
funkcję IVR (możliwość ustawienia różnych zapowiedzi głosowych o różnych porach).
Dysponując takimi narzędziami, manager placówki medycznej może profesjonalnie zarządzać pracą w przychodni i oceniać skuteczność wdrożonego systemu motywacji pracowników rejestracji medycznej.