Czy tego chcemy, czy nie – stres towarzyszy nam każdego dnia, w różnych momentach naszego życia. Nie jesteśmy w stanie uciec od sytuacji, które go wywołują, możemy natomiast zadbać o to, by być na nie jak najlepiej przygotowanym. Dzięki temu możliwe jest szybkie opanowanie stresu, a co za tym idzie – poprawienie komfortu i jakości wykonywanych przez siebie działań. Ma to duże znaczenie zwłaszcza wtedy, gdy sytuacje stresowe dopadają nas w pracy – na przykład jako managera lub rejestratorkę w placówce medycznej. W obu przypadkach kluczowe będzie odpowiednie radzenie sobie z niekomfortowymi, stresogennymi czynnikami.
Sytuacje najczęściej wywołujące stres
Warto zauważyć, że zupełnie inne sytuacje mogą okazywać się stresogenne dla rejestratorki medycznej oraz dla managera danej placówki, prześledźmy więc najpierw, jakie sytuacje mogą być stresujące podczas pracy w rejestracji. Bez wątpienia jednym z czynników może być nadmiar czynności wykonywanych jednocześnie, takich jak dzwoniący telefon, pacjent oczekujący na zarejestrowanie, lekarz oczekujący pomocy oraz przyjmowanie płatności od pacjenta po wizycie. Stres mogą wywoływać także opóźnienia – nie tylko spóźnienie specjalisty, ale także te, które wywoływane są przez przedłużające się wizyty. Wreszcie – wprowadzenie nowych usług bez odpowiednich szkoleń środowiskowych może być także przyczyną stresu u rejestratorki medycznej. Stresogenny jest również tzw. trudny pacjent, który chwyta się bardzo niewygodnych tematów, takich jak jakość obsługi, brak miejsc do lekarza, ceny za badanie lub konsultacje, czy też próbuje zapisać się poprzez znajomość z lekarzem.
Manager placówki medycznej z kolei po części dzieli wyżej wymienione sytuacje, które także mogą wywoływać u niego stres, po części jednak ma w pracy także inne źródła stresu. Jednym z największych może być presja, związana z zaopiekowaniem się interesami zarówno pacjentów, rejestracji, pracowników medycznych, jak i zarządu – trudno pogodzić racje wszystkich stron, a tego się od managera nierzadko oczekuje. Stresogenni są także pracownicy, którzy już „na dzień dobry” zgłaszają się z problemami. Stres w pracy managera może wynikać także z kończących się materiałów w placówce, gdy nikt wcześniej nie zgłosił widma braków i trzeba sobie radzić w ostatniej chwili.
Jak sobie radzić w sytuacjach stresowych?
Stres w placówce medycznej – podobnie jak ten, dotyczący sytuacji z życia codziennego – może zostać pokonany, lub chociażby osłabiony. Warto zadziałać w tej kwestii profilaktycznie – zapobiegając pojawianiu się stresogennych sytuacji. Dobry rozwiązaniem jest wprowadzenie konkretnych procedur i przepisów, a następnie wyjaśnienie ich całej kadrze i pilnowanie, by były przestrzegane. Przykładowo można w nich określić, jaka powinna być właściwa kolejność działań, gdy jednocześnie dzwoni telefon, a do rejestracji pochodzi pacjent, będący fizycznie na miejscu w placówce medycznej. Można także ustalić przykładowo, w jaki sposób zespół rejestratorów ma informować o cenach i usługach, czy też jak komunikować się z konkretnymi typami pacjentów.
Jak zapobiegać sytuacjom stresowym?
Przede wszystkim warto odpowiedzialnie podejść do planowania rozkładu zadań, zgodnie z predyspozycjami pracowników, realnie szacując, ile czasu zajmują określone zadania. Dużym ułatwieniem będzie także umiejętne delegowanie zadań i wyznaczanie priorytetów – bo jeśli wszystko jest ważne, to nic nie jest ważne. Trudno wówczas podjąć właściwe decyzje co do kolejności działań, co bez wątpienia wywołuje lub potęguje stres. Istotne są także spotkania wewnętrzne, wspomagające nabywanie wiedzy dotyczącej świadczonych usług, które – przeprowadzane w sposób regularny – ułatwią orientację w terenie i właściwą organizację pracy dla każdego z grona pracowników rejestracji.
Jak wspomagać zespół w sytuacjach stresowych?
Dobrym rozwiązaniem są szkolenia dla pracowników rejestracji medycznych, uczące ich, w jaki sposób przekazywać informacje, by nie eskalować danego problemu. Omówienie trudnej sytuacji po czasie pozwala spojrzeć na nią z innej perspektywy, „na chłodno”, a tym samym dostrzec popełnione błędy i zrozumieć, w jaki sposób można im zapobiec w przyszłości. Można postawić także na warsztaty komunikacyjne, czy też treningi wspomagające regulację emocji, na przykład techniki relaksacyjne czy oddechowe, pozwalające się zrelaksować na szybko tuż po stresogennym wydarzeniu.
Warto również zebrać od nich informacje na temat najczęściej pojawiających się sytuacji, które wywołują niezadowolenie pacjentów i zastanowić się, co można w tej kwestii zmienić.
Cenne jest również aby zwrócić uwagę zespołu na występujący w psychologii tzw. błąd atrybucji, polegający na tym, że przypisujemy ludziom zachowania, uznając, że są niemili. Tymczasem My natomiast zazwyczaj tłumaczymy zachowania innych osób czynnikami związanymi z ich osobowością i cechami, nie doceniając znaczenia okoliczności, jakimi są podyktowane. Mając świadomość tego błędu łatwiej zrozumieć, że to nie ludzie są trudni, a trudne są sytuacje, w których się znaleźli. To z kolei nierzadko pozwala na obniżenie stresu i ułatwienia komunikacji z pacjentem.
Jak wspomagać managera w codziennych działaniach?
Z perspektywy managera z pewnością istotne jest monitorowanie codziennej pracy zespołu odpowiednimi narzędziami. Warto mieć pod kontrolą, jaka jest ilość telefonów (zarówno wykonanych, jak i odebranych oraz – przede wszystkim – tych nieodebranych z różnych powodów), ilość zapytań, a także liczba umówionych wizyt oraz powody nieumówienia bądź rezygnacji z wizyty. Mając na bieżąco pod kontrolą funkcjonowanie placówki, manager ma o wiele mniej powodów do stresu, ponieważ nieustannie czuwa nad prawidłowym jej funkcjonowaniem.
Dużym ułatwieniem może być korzystanie z odpowiednich systemów, takich jak przykładowo Medidesk, dzięki którym o wiele łatwiej nadzorować poszczególne aspekty funkcjonowania danego podmiotu medycznego. Znając na bieżąco jakość obsługi pacjentów oraz wiedząc, jak ją usprawnić, manager może cały czas trzymać rękę na pulsie, przez co trudniej o wystąpienie niespodziewanej, wywołującej stres sytuacji.