Budowanie pozytywnego wizerunku placówki medycznej przez telefon – na co warto zwrócić uwagę?

Każdy menadżer prowadzący placówkę medyczną wie, jak ważna jest odpowiednia obsługa telefoniczna. Na co pracownicy rejestracji powinni zatem zwracać uwagę? Co jest dobrze widziane podczas pierwszego kontaktu z pacjentem? Czy jakość obsługi podczas rozmowy generuje zyski w placówce medycznej? Na te i wiele innych pytań znajdziecie odpowiedź w naszym artykule, a dowiecie się w nim między innymi tego, jak zbudować pozytywny wizerunek placówki medycznej przez telefon.

3 pierwsze sekundy rozmowy bardzo silnie wypływają na wizerunek placówki.

Wydaje się to banalne. Wystarczy tak naprawdę kilka miłych zwrotów, które pracownicy rejestracji powinni znać, by potencjalny pacjent był zadowolony już na wstępie. Niestety nie zawsze jest to proste. Sama formuła powitania generuje wiele problemów.

Jak powitać pacjenta i zbudować pierwsze dobre wrażenie?

Jesteśmy przyzwyczajeni do pewnych wzorców, szczególnie że w ciągu dnia wykonujemy telefony do banków, towarzystw ubezpieczeniowych, a także kontaktujemy się z Biurem Obsługi Klienta ulubionego sklepu. O ile w tych przypadkach funkcjonują już pewne sprawdzone procedury, o tyle w placówkach medycznych bywa różnie. Coraz więcej managerów placówek zdaje sobie sprawę ze znaczenia oraz powagi poprawnego kontaktu telefonicznego pracownika z pacjentem. Istotne jest uporządkowanie procedur, wdrożenie przykładowych scenariuszy rozmów, a także podniesienie kompetencji miękkich pracowników rejestracji. W praktyce sprowadza się to do kilku ważnych kwestii. Przede wszystkim warto odpowiedzieć sobie na pytanie: co powinien usłyszeć pacjent, który dzwoni, aby umówić się na wizytę?

Osoba odbierająca telefon powinna uściślić, gdzie pacjent się dodzwonił i przywitać go miłym tonem. Warto również się przedstawić. Profesjonalnie będzie podać chociaż imię. To zaowocuje budowaniem relacji już na początku. Anonimowość jest trudna w obejściu, natomiast jeśli podajemy swoje imię to w domyśle „nie mamy nic do ukrycia”, a zatem informacje jakich udzielamy „podpisujemy” niejako swoim imieniem 😊

Przykład: Dzień dobry, dodzwonił się Pan do placówki XYW ….. Z tej strony rejestratorka Katarzyna. W czym mogę Panu pomóc?

Zdrobnienie imienia lub przesadna uprzejmość mogą spotkać się z nieprzychylnością ze strony pacjenta.

Najpopularniejsze powody dla których dzwonią pacjenci

• Umówienie wizyty – ważny jest miły ton głosu i precyzja wypowiedzi, przedstawienie się na początku rozmowy i pytanie o to jak można pomóc.

• Odwołanie wizyty – tu liczy się refleks rejestratorki medycznej. Nie należy przesadzać z okazywaniem zainteresowania o powód odwołanej wizyty, a zaproponować kolejny najbliższy i pasujący termin.

• Zmiana terminu wizyty – pacjent, który dzwoni by zmienić termin wizyty nie chce długo czekać. W przypadku braku wolnych terminów sprawdzi się „akcja-reakcja”. Pracownik rejestracji powinien zapewnić pacjenta, że postara się znaleźć dla niego dodatkowy termin i oddzwoni

Jak przeszkolić pracowników rejestracji? Jak zmienić przyzwyczajenia?

Wielu pracowników placówek medycznych posiada swoje przyzwyczajenia, które ciężko jest zmienić z dnia na dzień. Każdemu, kto do tej pory w swojej pracy realizował utarty scenariusz rozmów, ciężko będzie zrozumieć słuszność jakiejkolwiek zmiany. Zadaniem managera placówki jest pokazanie pracownikowi w trakcie szkolenia, jakie korzyści będą płynąć z zastosowanych zmian. Warto pokazywać różne scenariusze rozmów, testować rozwiązania i wspólnie znaleźć złoty środek. Pracownik, który zrozumie jak istotne jest wprowadzenie zmian i dostosuje się do założonych standardów, w szybkim czasie zauważy progres w obsłudze pacjentów przez telefon, co przełoży się na zysk dla placówki medycznej.

Pacjenci, którzy dzwonią do placówki często chcą zmienić termin wizyty, odwołać ją lub poprosić o umówienie do konkretnego lekarza. Manager placówki, który nie posiada wiedzy na temat standardów obsługi klienta w swojej placówce i nie wie w jaki sposób pracownicy komunikują się z pacjentami, powinien w pierwszej kolejności wykonać audyt pracy rejestracji w placówce medycznej (takie audyty wykonywane są np. przez firmę Medidesk w ramach programu rozwojowego, podczas którego można przez 14 dni za darmo przetestować aplikację Medidesk.)

Jakie korzyści płyną z audytów i szkoleń?

Pracownicy rejestracji mają szansę rozwinąć swoje kompetencje, podszkolić swój warsztat i odpowiedzieć na wysokie oczekiwania pacjentów. Wdrożenie aplikacji Medidesk usprawni dodatkowo pracę rejestracji i managera nowoczesnej placówki. Zrealizowany audyt wyznaczy również ścieżkę strategii marketingowej i usprawni proces komunikacji. Dodatkowo placówka może zyskać PR’owo poprzez poprawę swojego wizerunku w oczach (i uszach) Pacjentów. Profesjonalna obsługa telefoniczna przekłada się na wzrost liczby stały jak i przybywający pacjentów. Ważne zatem aby zwracać uwagę na to jak Pacjent jest traktowany i co dokładnie słyszy podczas rozmów z zespołem rejestracji. 😊